Как администратор магазина кулинарии или сервис-повар должен работать с гостем и покупателем

Для администратора магазина кулинарии обязательны:

• внимание к клиенту должно стать естественным стилем поведения администратора;
• улыбка при взаимодействии с клиентом;
• доброжелательное выражение лица;
• спокойная, ровная, доброжелательная интонация;
• корректное, выдержанное поведение;
• компетентность в решении профессиональных задач;
• клиенториентированность в отношении покупателей;
• ориентированность на решение проблем.

Администратор обязан

1. Администратор должен приветствовать и общаться с покупателем так, чтобы человек ощутил доброжелательность сотрудника, удовлетворив простую человеческую потребность клиента во внимании.
2. Помогая покупателю, товар следует аккуратно положить в корзину или пакет, так как человек рассматривает её уже как свою собственность.
3. Покупатель имеет право на выражение негативных эмоций, тогда как сотрудник магазина – нет.
4. В конфликтных и спорных ситуациях необходимо свести к минимуму риск потери клиента;
5. Присутствие администратора в торговом зале должно быть незаметно, но заботливое участие которого покупатель должен ощущать.
6. Администратор обязан знать, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе, чтобы в случае необходимости подсказать продавцу для быстрого и качественного обслуживания покупателей.
7. Администратор несет ответственность за соблюдение трудовой дисциплины, стандартов обслуживания покупателей персоналом магазина для поддержания имиджа компании, сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.
8. В присутствие покупателей не допустимы беседы, обсуждения рабочих и текущих вопросов.
9. Запрещается вовлекать покупателей в процесс обсуждения рабочих процессов или отвлекать их от совершения покупок посторонними вопросами.
10. В праздничные дни следует поздравлять покупателей с праздником. Администратор обязан информировать клиента о дисконтной системе, акциях, действующих в магазине.

Во время разговора с покупателем:

• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону);
• не вступайте в спор, соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;
• избегайте в своей речи частиц «не» и «ни»;
• Излагая аргументы, самый сильный скажите последним;
• По возможности администратор должен прийти на помощь продавцу, который не успевает уделить внимание собравшимся покупателям, при этом принести слова извинения за задержку.
• Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам представляются несущественными.
• В случае возникновения у покупателей претензий или жалоб администратор, разрешая ситуацию, должен оперировать документами, нормативными актами, законом, а также воспользоваться собственным опытом и профессионализмом.
• По окончанию общения с покупателем администратор должен вежливо попрощаться, выражая надежду на дальнейшее сотрудничество.
• В конфликтной ситуации, которая возникла по вине персонала магазина, администратор должен признать вину и извиниться перед покупателем.