Содержание
- «Стандарт обслуживания покупателей»
- Общие положения:
- Основные требования:
- Индивидуальные требования
- Должность: продавец торгового зала
- При обращении покупателя к продавцу следует:
- Должность кассир
- Фразы, обязательные для применения всеми сотрудниками компании, работающих в торговом зале:
- приветственная фраза:
- фраза на выявление потребности покупателя
- просьба подождать
- прощальная фраза:
- предложение о помощи
- поздравительная фраза
- Действия кассира при работе с дисконтными картами
«Стандарт обслуживания покупателей»
Общие положения:
Цель данного положения:
- повысить качество и уровень обслуживания покупателей
- сформировать устойчивую лояльность покупателей к
Требования данного положения обязательны для выполнения всех сотрудников торгового зала.
Основные требования:
- Находясь в торговом зале, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.
- Запрещается спорить с покупателем. «Покупатель всегда прав», «Мы работаем на благо покупателя».
- Сотруднику торгового зала не следует стоять, скрестив руки (ноги), скрещивать руки на груди, держать руки в карманах, упирать руки в бока, разговаривая с покупателем – на языке жестов, это означает нежелание общаться, закрытость.
- Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других отделах, или с другими вопросами, касающимися работы магазина, сотрудник торгового зала должен дать справку или пригласить администратора торгового зала.
- При общении с клиентом не рекомендуется употреблять специальные термины, не понятные клиенту, объяснения клиенту давать на доступном ему языке, максимально корректно и вежливо.
- При отсутствии товара, необходимого покупателю, необходимо предложить равноценный, заменяющий товар.
- Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
- Сотрудник торгового зала должен информировать администратора о всех случаях неудовлетворенного спроса на различные товары.
- При ocуществлении выкладки товаров, необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.
- Продавец ,кассир не может оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены.
- Любой работник торгового зала в случае возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить администратора для разрешения спора.
- При спаде клиентской активности, продавец обязан заниматься выкладкой товара на витрину, следить за санитарным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
Индивидуальные требования
Должность: продавец торгового зала
- Обязан постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
- Следить глазами за действиями покупателя
- Оценить желание клиента к общению, произнести приветсвенную фразу (фраза 1)
- Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец грамотно выясняет потребность с помощью вопросов (фраза 2)
- Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая свое мнение.
- Показывает товар клиенту
- При необходимости объясняет свойства товара.
- Все аргументы по товару продавец говорит на языке пользы
- После продажи основного товара предлагает допродажу
- При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний доброжелательный и ненавязчивый настрой.
При обращении покупателя к продавцу следует:
- прекратить выкладку, маркировку и прочие другие действия,
- повернуться к нему лицом,
- встать,
- с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица, произнести приветственную фразу (№1).
- Если новый покупатель обращается в тот момент, когда ещё не закончено обслуживание предыдущего, продавец просит подождать (произносит фразу №3)
- Продавец в торговом зале не должен быть навязчивым.
- В случае, если покупатель хочет вернуть ранее купленный товар, необходимо сообщить об этом администратору. Он сам решит этот вопрос.
- По окончании обслуживания продавец, передавая товар, говорит прощальную фразу (№4)
- Пожилым людям и людям с ограниченной трудоспособностью нужно предложить помочь донести товар до кассы, предварительно убедившись, что покупателю нужна помощь (фраза №5).
Должность кассир
- Обслуживание следует производить быстро и внимательно.
- В начале обслуживания покупателя следует: повернуться к нему лицом и с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица поприветствовать его (фраза 1)
- В праздничные дни Нового года, 8-го Марта, 23 февраля следует поздравить покупателей с праздником: (фраза 6)
- Запрещается требовать от покупателя размена денег.
- Общая сумма покупки произносится вслух: «С Вас 350 рублей 20 копеек».
- Кассир может предложить посмотреть покупателю мелкие монеты: «Извините, посмотрите, пожалуйста, 20 копеек».
- Полученная от клиента сумма пересчитывается и четко произносится вслух, например: «Ваши 400 рублей 20 копеек».
- Отсчитав сдачу, кассир называет четко ее сумму и передает покупателю сдачу вместе с чеком и дисконтной картой. Например, «Ваш чек и сдача 50 рублей».
- При отсутствии других покупателей у кассы кассир предлагает помочь покупателю упаковать товар в пакеты, соблюдая их правильное положение (не переворачивая) и принципы товарного соседства: «Давайте я Вам помогу».
- По окончании обслуживания кассир благодарит покупателя за покупку и прощается. (Произносит фразу №3)
- В случае возникновения технической неисправности, кассир обязан немедленно позвать администратора зала, предварительно извинившись перед покупателем: «Извините, подождите, пожалуйста, возникла техническая неисправность»
- Администратор зала определяет суть проблемы, если исправить кассу быстро нет возможности то ст.кассир просит покупателя пройти в соседнюю кассу, при необходимости помогает перенести покупки.«Пройдите, пожалуйста, в соседнюю (рабочую) кассу».
- В случае, если Ваша касса освободилась от очереди, а в другой очередь стоит, кассир предлагает покупателю пройти в свою кассу: «Пройдите, пожалуйста, мы готовы обслужить Вас в этой кассе», «Прошу Вас для обслуживания пройти в мою кассу».
- В случае, если покупатель подходит к кассе, кассир прекращает всякую деятельность (выкладку товара), не связанную с обслуживанием клиентов.
- В случае необходимости закрыть кассу (контрольное снятие, инкассация), кассир обязан предупредить последнего в очереди покупателя о закрытии кассы, при этом, закончив обслуживание всех стоящих в очереди. Покупателей, подходящих в очередь предупреждают о необходимости закрыть кассу. «Прошу Вас для обслуживания пройти в другую кассу».
Фразы, обязательные для применения всеми сотрудниками компании, работающих в торговом зале:
приветственная фраза:
- Добрый день (утро, вечер)
- Рады видеть Вас
- Рады встречи с Вами
фраза на выявление потребности покупателя
- Чем я могу Вам помочь?
- Я могу вам чем-то помочь?
- Рада буду помочь Вам
- Если Вам необходима консультация, я готова Вам помочь при выборе продукции
- Вам необходима моя помощь?
- Если Вы затруднены в выборе товара, я подскажу Вам
просьба подождать
- подождите, пожалуйста, я сейчас освобожусь, чтобы помочь Вам
- я готова буду Вам помочь через одну минуту
- будьте любезны, подождите, пожалуйста, буквально одну минуту
прощальная фраза:
- Приходите к нам еще.
- Будем рады видеть Вас (завтра, снова)
- До завтра
- До встречи
- До понедельника
- Счастливых (хороших, веселых, удачных) выходных
- Заходите к нам
- Приходите к нам
- Будем ждать Вас
- Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине
- До свидания
- До скорой встречи
- Всего доброго
- На здоровье, всегда ждем Вас в наших магазинах
предложение о помощи
- Если Вы не против, я могу помочь Вам донести сумки до кассы
- Я могу Вам помочь донести сумки до кассы?
- Разрешите, я помогу Вам донести корзину до кассы
- Давайте, я помогу Вам
- Я была бы рада помочь Вам, если Вы не против
поздравительная фраза
- С праздником Вас
- Добрых Вам выходных, с праздником
- Праздничного Вам настроения
- Удачных и веселых праздников
- Поздравляем Вас с праздником
- Всего самого доброго, еще раз с праздником.
Действия кассира при работе с дисконтными картами
- Кассир спрашивает у покупателя о наличии дисконтной карты «У Вас есть дисконтная карта?»
- Если дисконтной карты у покупателя нет, кассир обязан предложить дисконтную карту: «Мы предлагаем Вам приобрести дисконтную карту сети наших магазинов, которая даст вам возможность получать скидки на покупку свыше 200 рублей, а также приобретать бесплатные пакеты».
- В случае заинтересованности покупателя кассир предлагает дисконтную карту: “Стоимость дисконтной карты 30 рублей. Условия вы можете прочитать в информационном буклете.” И отдает ему буклет.
- Если покупатель согласился приобрести дисконтную карту, кассир просит его заполнить анкету: «Заполните, пожалуйста, эту анкету, чтобы мы могли сообщить Вам о дополнительных услугах, которые приобретает владелец дисконтной карты».
- При отсутствии у покупателя дисконтной карты кассир предлагает пакеты для упаковки товаров: «Вам нужны пакеты? Стоимость пакета 50 копеек».
- При наличии у покупателя дисконтной карты, кассир предлагает ему бесплатно то количество пакетов, которое необходимо для упаковки купленного товара (пакет рассчитан на вес не более 3 кг.). По просьбе покупателя, кассир может выдать ему дополнительный пакет для упаковки товаров, ответив: «Пожалуйста».