Задача модуля:
После завершения данного модуля обучающиеся будут уметь взаимодействовать с потребителями при отпуске продукции с раздачи, прилавка.
| № | Действия | Умения
| Знания | Информационное и материально-техническое обеспечение |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Выслушивать потребителей. | Создавать приятное впечатление у потребителя.
Применять правила межличностных отношений.
Диагностировать эмоциональное состояние потребителя.
Соблюдать требования к внешнему виду и этике поведения работника.
| Значение для организации хорошего впечатления у потребителей от его деятельности.
Правила межличностного общения. | Учебная лаборатория (рабочее место в производственных цехах предприятий).
Продовольственное сырье.
Оборудование: линия раздачи, прилавки, инвентарь, материалы, готовые блюда и изделия.
Нормативная документация: ГОСТы, СанПиНы, правила торговли.
Учебно-методическая и справочная литература: Видеофильмы.
Человеческие ресурсы. |
| 2 | Вежливо и дружелюбно разговаривать с потребителями. | Создавать приятное впечатления у потребителя.
Доброжелательно и вежливо общаться с потребителями.
Владеть техникой общение, ориентированной на потребителя.
Четко и ясно изъясняться применяя профессиональную терминологию. | Значение для предприятия хорошего впечатления у потребителя от его деятельности.
Правила межличностного общения.
Техника общения ориентированная на потребителя.
Важность правильного использования профессиональной терминологии и правильного произношения иностранных названий. | |
| 3 | Консультировать потребителей и оказать им помощь в выборе блюд и изделий из предлагаемого меню. | Эффективно общаться с потребителями.
Применять профессиональную терминологию.
Правильно выбирать и предлагать блюда из меню, ориентируясь на конкретного потребителя.
Определять тип потребителя и его возможные потребности.
Осуществлять консультации потребителя и предложения в выборе необходимого ассортимента продукции.
Выбрать рациональный метод обслуживания потребителей. | Ассортимент реализуемой продукции, меню, цены на продукцию; состав продуктов и методы приготовления блюд. Важность использования профессионального терминологии и правильного произношения иностранных названий. Пищевая и энергетическая ценность блюд и возможное наличие продуктов, вызывающих аллергию. Тип потребителей Техника продажи. Метод обслуживания потребителей через прилавок раздачу. Особенности обслуживания детей и людей со специальными потребностями. | |
| 4 | Поддерживать визуальный контакт с потребителем. | Доброжелательно общаться с потребителем.
Соблюдать этику поведения при контакте с потребителями.
Владеть приемами визуального контакта | Правила межличностного общения.
Требование к этике поведения обслуживающего персонала.
Индивидуальные психологические особенности разных типов потребителей. | |
| 5 | Решать проблемы в рамках своей компетенции. | Поддерживать положительный имидж организации, атмосферу гостеприимства.
Соблюдать правила поведения в нестандартных ситуациях.
Разрешать нестандартные ситуации в соответствии с правилами поведения в конфликтной ситуации и стандартами предприятия. | Значение для предприятия питания хорошего впечатления у потребителя от его деятельности.
Правила межличностного общения.
Правила поведения в нестандартных ситуациях.
Правила разрешения конфликтных ситуаций. |
Алгоритм реализации модуля
ВМ.2. Взаимодействовать с потребителями при отпуске продукции с раздачи, прилавка.
Занятие № 1
- Тема: Вежливое и дружелюбное общение с потребителями.
- Цель: Выслушивать потребителей; вежливо и дружелюбно разговаривать с потребителями.
- Методы: вводная лекция, практическое занятие.
- Материалы: человеческие ресурсы.
- Содержание: После вводной лекции каждый обучающийся отрабатывает правила общения с различными типами потребителей.
- По окончании выполнения задания происходит обсуждение.
Продолжительность занятия: 2 часа.
Занятие № 2
- Тема: Консультации потребителей и оказание помощи в выборе блюд и изделий из предлагаемого меню. Поддерживание визуального контакта с потребителем.
- Цель: Консультировать потребителей и оказывать им помощь в выборе блюд из предлагаемого меню. Предлагать блюда из меню. Поддерживать визуальный контакт с потребителем.
- Методы: вводная лекция, практическое занятие, работа в малых группах.
- Материалы: человеческие ресурсы.
- Содержание: После вводной лекции каждый обучающийся поочередно консультирует потребителей и оказывает им помощь в выборе блюд и изделий из предлагаемого меню; предлагает блюда из меню; поддерживает визуальный контакт с потребителем.
Продолжительность занятия: 3 часа.
Занятие № 3
- Тема: Разрешение проблем в рамках своей компетенции.
- Цель: Разрешать проблемы в рамках своей компетенции.
- Методы: вводная лекция, практическое занятие, работа в малых группах.
- Материалы: человеческие ресурсы.
- Содержание: После вводной лекции каждый обучающийся отрабатывает навыки разрешения проблем в рамках своей компетенции.
- По окончании выполнения задания происходит обсуждение.
Продолжительность занятия: 3 часа.
