Особенности управления качеством производства в ресторане 1

Для повышения качества предоставляемых услуг ресторану необходимо эффективно организовать не только обслуживание, но и производственную деятельность. Управление качеством производства предполагает контроль за процессами закупок, приема, хранения и обеспечения сохранности приобретаемых продуктов, материалов, сырья, а также за технологическим процессом приготовления блюд.

Закупка. В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупку продуктов и услуг, необходимых для обслуживания гостей. Поэтому все процессы, связанные с этой областью деятельности ресторана, подлежат строгому контролю. Контроль производится компьютеризованной закупочной системой, в которой можно выделить следующие главные компоненты: технические характеристики товаров (товарная специфика); средства контроля за хищениями и потерями продуктов; количество каждого из продуктов, которое всегда должно быть в наличии; ответственных за производство закупок; ответственных за получение, складирование и выдачу продуктов.

Для ресторана совершенно необходимо иметь точное представление о стандартах качества покупаемых товаров, или их товарной спецификации. Для каждого приобретаемого товара заранее устанавливаются и указываются в спецификациях качество и количество. Борьбу с хищениями теперь облегчают компьютеры. Однако и самая совершенная компьютерная система не гарантирует ликвидации этого явления, поскольку ресторанный бизнес чреват соблазнами. В любом случае честный работник – самое надежное средство против хищений.

Также важно, чтобы в ресторане постоянно был необходимый запас всех нужных продуктов, называемый нормой запасов. Когда количество становится меньше нормы, компьютерная система сигнализирует, что необходимо пополнить запасы и насколько. Общее количество закупаемых рестораном товаров определяется объемом его товарооборота, ассортиментом блюд и напитков, емкостью хранилищ и складов, наличием на рынке тех или иных товаров, сроками их поставок и другими факторами, определяющими работу предприятия.

В вопросах закупок всегда нужно разделять ответственность между теми, кто оформляет заказ, и кто получает заказанные продукты. Это уменьшает возможность хищений. А еще лучше, чтобы три человека были ответственны за это: шеф-повар подготавливал заказ, менеджер делал его официально, а ответственность за получение товаров третий человек (кладовщик) разделял с шеф-поваром или человеком, назначенным для этого шеф-поваром.

Коммерческие (ориентированные на прибыль) рестораны и производственные отделы сетевых ресторанов не обязательно сами занимаются разработкой спецификаций: они могут пользоваться спецификациями, разрабатываемыми корпоративными конторами. Но в любом случае предзакупочная процедура состоит из нескольких этапов:

— планирование меню;

— расчет количества продуктов, необходимых для приготовления блюд, предусмотренных меню;

— определение уровня наличия запасов;

-определение необходимости пополнения запасов и уточнение количества, на которое их надо пополнить;

— выработка спецификаций и оформления заказа на закупку продуктов.

А.Стефанелли говорит, что процедура закупок может идти по формальному или неформальному сценарию, и каждый из этих сценариев включает следующие шаги:

Формальный сценарий обычно используется ресторанными корпорациями, а неформальный – независимыми ресторанами. Заказ на покупку делается на основе изучения товарных спецификаций и представляет собой заказ на покупку определенного количества продуктов по определенным ценам.

Многие рестораны разрабатывают типовые заказы на продукты, которые им требуются на постоянной основе. Они посылают их поставщикам вместе с запросом о ценах и в  ответ получают образцы для оценки продукта. Сравнив образцы, присланные разными фирмами, он может выбрать в поставщики ту, которая лучше удовлетворяет его требованиям.

Получение заказа. Поскольку прием поступающих товаров должен осуществляться в присутствии и при участии руководителя предприятия, одного из его заместителей или другого ответственного работника, рекомендуется планировать эти операции таким образом, чтобы они производились не в самые оживленные часы работы ресторана, когда наплыв посетителей особенно большой.

Получение заказа обычно сочетается с контролем: получая продукты, ресторан должен быть уверен, что количество, качество и цены точно соответствуют заказу. Необходимо требовать от поставщиков четкого заполнения товарных ордеров с подробным указанием каждого наименования товара, марки, цены за единицу общей стоимости и суммы налога или сбора, если это необходимо. Качество и количество должны строго соответствовать спецификации.

В зависимости от типа ресторана и типа имеющейся в его распоряжении системы контроля за качеством продуктов часть скоропортящихся продуктов поступает на кухню, но большая часть отправляется на склад.

Хранение / Выдача. На предприятиях общественного питания различают два вида складских хранилищ: главный (или основной) склад и подсобную кладовую. Главный (или основной) склад оборудован морозильными и холодильными камерами, стеллажами и боксами для хранения нескоропортящихся пищевых продуктов, винно-водочных изделий, всевозможных материалов, моющих и чистящих средств и тому подобное. Такой склад обычно примыкает к помещению для приема грузов вблизи основного производства. В нем хранятся запасы товаров, содержащиеся в нераспечатанной таре. Это не только упрощает их учет, но и обеспечивает максимальное использование складских площадей.

Подсобные хранилища или кладовые, оборудованные небольшими морозильными или холодильными камерами, стеллажами, полками, прилавками, столами и прочим, организуются в удобных местах ресторана. Размещаемые на наиболее подходящих участках, они позволяют обслуживающему персоналу по мере необходимости быстро получать требующиеся продукты по нескольку раз в течение рабочего дня, не обращаясь на главный склад. Как правило, в подсобных кладовых должен храниться, по меньшей мере, суточный запас продуктов.

Размеры складских помещений ресторана зависят от объема его товарооборота, ассортимента продукции, порядка заказов, а также от ряда других факторов. Общая масса продуктов, хранящихся в подсобных кладовых, пополняется по мере необходимости и остается фактически постоянной, поэтому отпадает необходимость в их учете. В то же время запасы продуктов главного склада могут значительно изменяться, здесь учет необходим. Само собой разумеется, что все складские помещения оборудуются замками в качестве дополнительной меры безопасности. На любом предприятии общественного питания контроль за запасами – это всегда проблема. Необходим строгий учет получаемых продуктов. Если доступ к запасам имеют более одного человека, в случае пропажи очень трудно найти виновного.

Фред Дель Марва дает следующие советы тем, кто хочет уменьшить количество краж из кладовых и рабочих помещений своих ресторанов[1]:

— часто проводите инвентаризацию;

— распределите материальную ответственность за принятые товары между несколькими служащими;

— делайте запасы в минимально достаточных количествах;

— отказывайтесь от доставки “вне часа пик”;

— используйте внутренний учет;

— регистрируйте приход и уход служащих;

— не разрешайте служащим приходить на работу с рюкзаками, оставляйте за собой право проверить их сумки;

— держите под контролем баки с мусором.

Фрэнсис Д’Аддарио говорит: “Хозяева ресторанов и их менеджеры, которые тратят кучу денег на разработку хитроумных маркетинговых планов, обещающих повысить доходы на 25%, не принимают минимальных мер для предотвращения воровства, просто выбрасывают эти деньги на ветер”[2]. Продукты со склада следует отпускать по официальному требованию и только под расписку. Один управляющий, уже много лет работающий в ресторанном бизнесе, каждый день лично выдает продукты со склада. Никто из кухонного персонала не имеет доступа к запасам. Некоторые считают это чрезмерной строгостью, но результат налицо: прекрасный процент рентабельности. Все продукты, поступающие на склад, должны иметь штамп о дате производства и выдаваться на кухню в соответствии с принципом “первый пришел – первый ушел” – очень простым и эффективным принципом ротации продуктов на складе. Он осуществляется складированием последних поступивших за предпоследними. Там, где пренебрегают этим правилом, портится и выбрасывается много продуктов.

[1] Уокер Дж. З. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999. С. 246.

[2] Уокер Дж. З. Указ. соч.  С. 248.