Вот некоторые практические советы по технике ведения переговоров:
Умение слушать и задавать правильные вопросы
Очень многие торговые представители считают, что беседа с клиентом – это когда говорят они сами. Они забывают, что диалог предполагают участие двух сторон, поэтому терпят поражение уже на первом этапе. В основе умения общения лежит умение не только говорить, но и даже в большей степени умение слушать. В случае, когда вам надо убедить человека, говорить – значит в первую очередь правильно задавать вопросы.
Если вы хотите продать или убедить, задавайте вопросы, которые помогут определить область интересов потенциального покупателя и выявить его заветное желание. Эта информация жизненно необходима, если вы намерены добиться успеха. Вы не сможете удовлетворить потребности клиента, пока точно не узнаете, в чем они заключаются.
Удачливые продавцы обладают одним прекрасным качеством: они прекрасно умеют слушать и видеть. Они следят за языком жестов, которыми пользуется говорящий во время беседы и обращают в свою пользу сведения, полученные в результате наблюдений.
Куча маленьких «да»
С помощью вопросов вы можете выяснить мнение потенциального покупателя, которое вам необходимо знать для того, чтобы подвести его к принятию положительного (для продавца) решения о покупке.
Предположим, что в ходе беседы клиент заявляет, что при выборе продукта он руководствуется вопросом маржи. Запомните это. Когда вы подготовите почву для того, чтобы задать ему вопрос об окончательном решении, назовите основные причины, по которым ему следует купить именно нашу продукцию. Начните с вопроса:
Разве вы не говорили, что очень важна наценка, т.е. маржинальность продукта?
Этим вопросом вы вызываете ответ «да», чем побуждаете собеседника соглашаться с вами и дальше. Момент «да» – это то, к чему стремится продавец. Как только собеседник начинается соглашаться, от вас требуется только одно: продолжать задавать нужные вопросы. Незаметно для себя клиент окажется там, куда вы его ведете, и получит достаточно информации, чтобы принять мудрое решение, которое состоит в том, что он просто «жить не может без вашего продукта».
Убеждая клиента закупать нашу продукцию, постарайтесь получить от него достаточное количество маленьких «да», которые в конце сольются в одно большое и решат исход дела в вашу пользу. Но если во время первого контакта ваш потенциальный клиент не согласился, ни с одним из ваших утверждений, зачем тратить свое и его время, продолжая рекламировать свой товар.
Правильные вопросы помогают вашему слушателю настроиться на положительное восприятие. Можно использовать даже вопросы вроде такого:
Репутация компании-производителя ведь играет какую-то роль, не так ли?
Толку от этого вопроса собственно, никакого, но вы получаете хотя бы один положительный ответ (вряд ли кто-то ответит на этот вопрос отрицательно).
Задавайте вопросы, на которые клиент знает ответ
Прежде чем задавать вопросы, запомните: чтобы что-то продавать или чем-то убедит, вы должны дать собеседнику почувствовать его значимость. Он тоже хочет ощущать себя важной персоной. Поэтому никогда, ни при каких обстоятельствах не задавайте потенциальному клиенту вопрос, на который он не в состоянии ответить.
Если вы зададите вопрос, на который клиент не в состоянии ответить, то вы ставите его в неловкое положение. Это провал! Клиент предпочтет обратиться к другому продавцу. Такого результата надо избегать любой ценой. В ситуации, когда вам нужны какие-то данные, следует спросить клиента, располагает ли он такой информацией или нет.
Привязка к обстоятельствам
Привязка – это фраза, составленная по формуле: сначала утверждение, потом вопрос, требующий подтверждения. Вот самые эффективные вопросы-привязки:
- Не так ли?
- Не правда ли?
- Ведь так?
- Правильно?
Цель вопросов-привязок – настроить собеседника на положительные ответы. Пока он соглашается с вами, вы с помощью все новых вопросов-привязок незаметно подводите его к тому вопросу, на который хотите получить положительный ответ.
Вопрос с «ИЛИ»
Вопросы, предусматривающие в качестве ответа один из двух вариантов можно использовать как прием, который с успехом может применятся в продаже. В вопросах такого рода заключено два предложения; отказ в них не предусмотрен. Удобнее всего использовать их для календарных событий, т.е. назначения встреч, дат поставки и пр. Вот простой пример:
Ваш заказ будет доставлен ровно в 9:00 утра в понедельник или, если это не подходит, в 14:00.
Дикобраз
Если вам задают вопрос, на который вы не хотите отвечать, представьте себе такую картину.
Неожиданно человек, разговаривающий с вами, бросает вам на колени ощетинившегося дикобраза. Как вы реагируете? Инстинктивно подскакиваете и отбрасываете колючий клубок обратно.
Этот прием можно использовать, если кто-то задает вам вопрос, на который вы не хотите отвечать. Только как отбросить от себя вопрос? Это же не дикобраз! А очень просто – в свою очередь безостановочно задавая вопрос за вопросом.
Вот как это выглядит на практике. Предположим, потенциальный покупатель предлагаемых вами пирожков задает, казалось бы, невинный вопрос:
А в ваших пирожках содержится маргарин?
Какие подводные камни таит этот вопрос? Судите сами: если вы отвечаете «да», а ваш клиент считает что маргарин, это очень вредно, то что вы получите? С другой стороны, если отвечаете «нет», он задает вопрос – «а почему они такие жирноватые?».
Вместо того чтобы давать такие бесперспективные ответы, бросайте дикобраза. Отвечайте вопросом на вопрос, чтобы выяснить, почему клиент об этом спрашивает.
А почему Вас именно маргарин интересует?
Теперь инициатива в ваших руках: вы отбросили дикобраза и уменьшили количество игл, которые могли в вас впиться. Задавая вопросы, вы определяете, что конкретно интересует собеседника. «Маргарина в нем содержится самая малость, больше сметаны. Вы сметану любите?» Инициатива снова у вас.
Прием вовлечения
Есть еще один способ постановки вопросов – вовлечение. Он заключается в том, что вы задаете вопросы, с помощью которых ваш собеседник понимает, что его ожидает, если он примет ваше предложение.
Если вы предлагаете хлеб, закиньте крючок с такой наживкой:
«А Вы не могли бы показать, где у вас выложен хлеб?»
Вы заставляете покупателя задуматься о том, где у него лежит хлеб, а не о том, нужно ли хлеб покупать у вас.
Слишком много информации не бывает
Трудно сказать, когда информации становится слишком много. Решать, в конце концов, вам. Если вы полагаете, что ваших знаний достаточно для выполнения своей работы и продажи нашей продукции, то, надо думать, вы хорошо поработали. Но если во время дегустации продукта выясняется, что вы не знаете из какой муки сделан хлеб «1 сорт», и этот факт может вызвать отказ клиента от вашего предложения, то знаний у вас явно недостаточно.
Знать нужно не все не только о продукте, но и о клиенте. Чем больше вы будете знать о клиенте, тем больше компетентности сможете продемонстрировать и тем эффективнее вы сможете действовать во время демонстрации продукта.
Первичные знания о продукте вы сможете получить на нашем производстве. Опытный технолог готов в любое время провести индивидуальное обучение для вас по согласованию с начальником отдела продаж и директором предприятия.
www.pitportal.ru
