В крупной ресторанной сети типичной будет такая ситуация: каждый ресторан получает несколько оценок таинственного покупателя в месяц. Таинственный покупатель посещает ресторан под видом обычного клиента – заказывает блюда, общается с персоналом, обедает, ведет себя как обычный клиент, ничем не выделяясь из потока других посетителей. Однако, покинув ресторан, таинственный покупатель, в отличие от остальных клиентов, не идет по своим делам, а заполняет оценочную форму, в которой отмечает:
- Какие стандарты были выполнены, какие – нет
- Сопровождалось ли улыбкой общение
- Какие дополнительные блюда предложил сотрудник
- Были ли чисты столики, не было ли мусора
- Соответствовала ли температура сэндвичей стандарту
- Сколько салфеток ему положили в пакет и пр.
Обработка информации
Через несколько часов эта информация будет проверена и отправлена в рестораны, которые были оценены таинственным покупателем этим утром. Всю информацию увидит не только руководство и персонал каждого ресторана, но и топ-менеджмент сети в главном офисе.
Влияние на бонусы и карьерный рост
Чуть позже эта информация окажет критическое влияние на распределение бонусов между менеджерами ресторанов, на их карьерный рост:
- Лучшие будут вознаграждены и получат перспективу роста
- К худшим будут применены санкции
На основе десятков и сотен таких анкет руководство компании примет решение об увеличении штата уборщиков, о проведении учебной сессии для персонала по качеству встречи клиента, об увеличении тиража рекламных листовок или внесет изменение в рецептуру приготовления блюд и т.п.
Компенсация таинственному покупателю
Спустя 3-4 недели таинственный покупатель получит компенсацию за расходы в ресторане (за заказанные блюда) и получит дополнительную оплату за услуги по оценке сервиса.
Комментарии таинственного покупателя
Отдельным важным требованием к работе и навыком таинственного покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, где таинственный покупатель отмечает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения и, самое важное, дает рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:
- Достаточный объем: мы не примем отписок типа “мне все понравилось, замечаний нет”. Если у таинственного покупателя нет замечаний, эта работа не для него.
- Наличие позитива: в любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии ТП не должны превращаться в разгромную статью.
- Рекомендации: всегда, ВСЕГДА таинственный покупатель должен указать, что нужно улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая часть работы, именно этого ждет заказчик. Именно здесь видно качество работы ТП.
- Грамотность: пояснения не требуются.
- Стиль: комментарии с наилучшим стилем изложения, демонстрирующие хорошее владение языком, всегда будут замечены нами и позитивно повлияют на рейтинг ТП.
- Опора на факты: в конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания. Эмоции и впечатления ТП также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.
- Детальность оценки: если вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно – например, возле столика у входа лежала оберточная бумага.
- Отсутствие грубости и фамильярности: все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу. Недопустимыми являются неприятные и обидные характеристики персонала: “толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый” и пр. Необходимо уважать и стремиться помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе.
Пример неудовлетворительного комментария
Продавцы работают хорошо, меня все устраивает, замечаний и предложений нет. :))) Анкета с подобным комментарием не будет принята.
Примеры качественных комментариев
В США публикуются целые учебники для таинственных покупателей, посвященные исключительно написанию хороших комментариев. Ниже мы предлагаем несколько фрагментов качественных комментариев ТП, взятых из проектов в России и Украине. Комментарии приведены не полностью:
Магазин обуви
Сразу чувствуется деловая, рабочая атмосфера. Продавцы внимательно наблюдают, как потенциальный покупатель осматривает обувь, если взгляд покупателя задерживается на каком-нибудь товаре или покупатель начинает оглядываться по сторонам, продавец сразу же подходит. Так было и в моем случае. Продавец очень терпеливо помогала мне с выбором подходящего размера и фасона. Аргументировано ответила на все мои вопросы. После разговора с продавцом у меня исчезли все сомнения о качестве заинтересовавшей меня обуви. Чувствовался ее энтузиазм и желание мне помочь. Но она не была навязчивой. Если не знала чего-то, спрашивала у других продавцов, они отвечали и помогали сразу. Чувствуется общее стремление и заинтересованность в покупателях. Если бы собирался сделать покупку, то сделал бы это именно в этом магазине и у этого продавца. От ассортимента также приятное впечатление – очень много разных моделей по разным ценам. Товар аккуратно расставлен на полках, имеет ценники.
Ресторан быстрого обслуживания
В ресторане очень уютно. Интерьер просто замечательный. Музыка прерывалась громкой неразборчивой речью – радио, мне показалось, что было очень некстати. Очень удобная и разнообразная мебель. Но все диваны вокруг посетителей были завалены верхней одеждой. Гардероб настоятельно необходим и место для него есть. Кассир сидел за кассой, развалившись в кресле, вел себя не совсем культурно при формировании заказа: делал нетерпеливую гримасу, смотрел с выражением крайней усталости от посетителей – “как вы все достали”. Желания создавать атмосферу гостеприимства клиентам у него не было видно. Но внешний вид кассира опрятный и подтянутый, замечаний нет. В ресторане было чисто, на столах не стояла грязная посуда после других посетителей, стулья и столы стояли ровно и аккуратно, поверхность столиков была чистая и не липкая.
Салон мобильной связи
После моего появления в салоне один из экспертов сразу меня поприветствовал. Однако потом, эксперты длительное время общались на личные темы, не обращали на меня внимание. Пришлось подзывать одного из них, после достаточно длительного времени, и просить консультацию. Тем не менее, эксперт продемонстрировал работу телефона четко, рассказал о возможных функциях, ответил на все мои вопросы и возражения спокойно без раздражения, внимательно выслушивал вопросы и давал четкие и доступные ответы на них. Эксперт был вполне дружелюбен. Эксперт рассказал о системе скидок в магазине АВС. Эксперт старался помочь в выборе телефона. Однако эксперты мало уделяют внимания новым клиентам, зашедшим в магазин, ведут разговоры на личные темы, что крайне неприятно.
Ресторан быстрого питания
Когда подошла моя очередь, Юлия доброжелательно с легкой улыбкой сказала “добрый день” и спросила, что я буду заказывать. Сформировав мой заказ, Юлия назвала сумму 15.50 грн., и отошла комплектовать заказ. От момента, когда Юлия назвала сумму, и до полного комплектации заказа, когда все блюда стояли на подносе, прошло ровно 40 секунд. Вернувшись, Юлия спросила, “Вы с собой или здесь…”, и быстро расставила блюда на подносе. Юлия положила достаточное количество салфеток, но не предложила трубочку к напитку, о которой мне пришлось спросить самому. Трубочки были рядом с кассой. Я передал ей купюру 20 грн., Юлия быстро выбила чек и вернула мне сдачу с чеком. Она вполне дружелюбно попрощалась и пригласила приходить еще. Нужно отметить, что Юлия работала исключительно оперативно и быстро, за что ее следует поблагодарить – при таком количестве людей в ресторане это идеальная работа!
