Стандарты сервиса: Как обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов

В современном мире конкуренция среди компаний становится все более жесткой, и одним из ключевых факторов успеха является высокий уровень обслуживания клиентов. Для достижения этой цели компании разрабатывают и внедряют стандарты сервиса, которые помогают обеспечить единообразие и качество обслуживания во всех филиалах и точках продаж.

Стандарты сервиса включают в себя правила и требования к работе персонала, внешнему виду сотрудников, оформлению торговых точек и многим другим аспектам. В данной статье мы рассмотрим основные виды стандартов сервиса, их классификацию на операционные и межличностные, а также объективные и субъективные стандарты.

Кроме того, мы подробно остановимся на хронологии обслуживания клиента, включающей все этапы взаимодействия от встречи до завершения обслуживания. Соблюдение стандартов сервиса позволяет компаниям не только повысить удовлетворенность клиентов, но и улучшить свою репутацию, что в конечном итоге способствует росту продаж и успеху бизнеса.

Стандарты Сервиса

Для того, чтобы добиться одинаково высокого сервиса во всех сервисных локациях, компания разрабатывает единые СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. В стандартах прописаны правила работы с клиентом, все требования к работе персонала, к внешнему виду сотрудников и локации, к дисциплине и другим аспектам. Сборник стандартов служит главным документом, описывающим, каким должен быть сервис в этой компании и как персоналу необходимо вести себя с клиентом.

Виды стандартов

Часто стандарты делятся на операционные и межличностные стандарты.

Операционные стандарты

Операционные стандарты определяют оформление торговой точки, выкладку товара, температуру блюд и т.п.

Примеры операционных стандартов:

1. Ценники на товарах должны быть чистыми, не измятыми и без пыли.
2. Освещение в торговом зале магазина должно функционировать полностью, не освещенных участков быть не должно.

Оценить операционные стандарты просто, для их оценки не требуется глубокой подготовки Таинственного Покупателя.

Межличностные стандарты

Межличностные стандарты гораздо сложнее. Они описывают процесс личного, персонального обслуживания клиента. Часто они предполагают использование специальных приемов техники продаж, установления контакта, создания атмосферы доверия, преодоления возражений и пр.

Примеры межличностных стандартов:

1. Продавец-консультант должен демонстрировать искреннее стремление помочь клиенту.
2. Продавец-консультант должен внимательно и вежливо выслушивать возражения клиента, ни в коем случае не вступая в спор и пререкания.

Объективные и субъективные стандарты

Кроме того, стандарты могут быть объективными и субъективными.

Объективные стандарты

Объективные стандарты – стандарты, выполнение которых является фактом, фактическим действием, которое можно увидеть или услышать, записать на видео- или аудио-носитель.

Примеры критериев оценки объективных стандартов:

• Продавец поздоровался с Вами.
• Продавец улыбнулся Вам.
• Сотрудник ресторана предложил Вам новинку из меню ресторана.
• Сотрудник АЗС предложил Вам протереть стекла и фары автомобиля.
• В зале кинотеатра было чисто.
• Когда Вы выселялись из гостиницы, портье предложил Вам вызвать такси.
• Эксперт банка передал Вам свою визитную карточку.

Фиксация выполнения объективных стандартов не зависит от личных впечатлений и ощущений Таинственного Покупателя. Вы либо увидели выполнение стандарта, либо нет. Это самые надежные в измерении стандарты.

Субъективные стандарты

Субъективные стандарты – стандарты, связанные с впечатлениями и ощущениями клиента от обслуживания. Их выполнение нельзя однозначно проверить с помощью аудио или видеозаписи. Но они являются очень важной составляющей качественного обслуживания, так как именно субъективное впечатление клиента определяет, насколько он удовлетворен сервисом и захочет ли вернуться вновь.

Примеры критериев оценки субъективных стандартов:

• Приветствие продавца было доброжелательным.
• Улыбка продавца была искренней.
• Сотрудник ресторана был услужлив, внимателен.
• В зале ресторана было уютно.
• Кресла в кинотеатре удобные.
• Сотрудник АЗС доброжелательно пожелал Вам счастливого пути.
• Портье стремился создать атмосферу гостеприимства для Вас.
• Эксперт банка искренне старался помочь Вам, проявлял заинтересованность в Вашей проблеме.

При измерении субъективных стандартов Таинственный Покупатель оценивает свои ощущения и впечатления с точки зрения реального клиента. Оценивая эти стандарты, также очень важно оставаться честным и выдержанным, не позволять своему настроению и эмоциям влиять на оценку. Важно помнить, что Вы оцениваете работу другого человека, а не свое собственное эмоциональное состояние.

Как правило, оценочные формы (анкеты), которые заполняет Таинственный Покупатель, состоят большей частью из объективных критериев оценки, и небольшого количества субъективных.

Повторение стандартов

Многие стандарты повторяются в разных программах Mystery Shopping. Это происходит потому, что многие правила сервиса уместны в любой компании – например, вежливость персонала или опрятный внешний вид. Иногда повторяются и более сложные в измерении стандарты, например, применение 3-х шаговой модели выявления потребностей клиента или установление раппорта с клиентом. Поэтому мы всегда стремимся работать с опытными Таинственными Покупателями, которые уже доказали качество своей работы и владеют техникой оценки большинства распространенных стандартов сервиса.

Хронология обслуживания

Обслуживание клиента обычно включает несколько этапов. Чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее визит, больше этапов клиент и сотрудник проходят вместе в ходе взаимодействия.

Основные этапы сервиса

Встреча Клиента, установление контакта

Основная задача этого этапа для сотрудника – поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу. Другими словами, сотрудник должен встретить Вас, поздороваться, быть под рукой, когда Вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к Вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на Вас с предложениями.

Выявление потребностей Клиента

На данном этапе сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин (банк, автосалон и т.д.). Понять это он может исключительно путем задавания вопросов. Вопросы должны касаться товара – какой цвет, вкус, дизайн, материал, производитель, марка. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента – что важно для клиента: престиж, качество, доступная цена, состав и др. Главный результат для сотрудника – понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент был впоследствии доволен своим выбором.

Консультирование, презентация товара, помощь в выборе

Данный этап – кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента, зачастую зависит и результат – продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить Вам товар и рассказать о нем, чтобы Вы приняли решение о покупке. В частности, он должен предоставить Вам 2-5 вариантов товара/услуги, предложить выбор, не перегружая Вас информацией. Сотрудник должен продемонстрировать товар в действии (если товар это предполагает), а также обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре/услуге. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товару/услуге и заведению, в котором он работает. Но главное – это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой Вы поймете, что данный товар – именно то, что Вы хотели!

Преодоление Возражений Клиента

Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моего знакомого сломалось/отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки. Однако задача сотрудника – не спорить с Вами, а понять Ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке дешевле» – «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, однако на рынке Вам не предоставят сертификат на товар и гарантийное обслуживание». Результат – клиент, сомнения которого о целесообразности покупки развеялись в ходе общения с сотрудником.

Продажа, оформление покупки/сделки

В конце общения сотрудника и клиента наступает момент, когда нужно принимать решение о покупке/заказе. Задача сотрудника – помочь клиенту принять решение. При этом строго запрещено агрессивно склонять клиента к покупке. Такая навязчивость может завершиться неудовлетворенностью клиента и возвратом товара. Потому сотрудник должен быть корректен на этапе продажи.

В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар или аксессуар к товару, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре.

На этапе оформления покупки и документации действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать или бегать от сотрудника к сотруднику в надежде получить свою покупку. Также недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов.

Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен быть максимально дружелюбным

Завершение обслуживания

Этот этап не менее важен, чем все предыдущие. Завершение обслуживания включает в себя несколько ключевых моментов:

1. Прощание с клиентом: Сотрудник должен поблагодарить клиента за покупку и пожелать ему хорошего дня. Это создает положительное впечатление и завершает визит на позитивной ноте.
2. Предложение дополнительных услуг: В зависимости от специфики бизнеса, сотрудник может предложить клиенту воспользоваться дополнительными услугами, например, оформить дисконтную карту, подписаться на рассылку новостей или оставить отзыв о работе магазина.
3. Обратная связь: Важно узнать у клиента, остался ли он доволен обслуживанием и есть ли у него какие-либо замечания или предложения. Это помогает улучшать качество сервиса и учитывать пожелания клиентов в будущем.
4. Поддержка после продажи: В случае продажи сложных товаров или услуг, сотрудник должен предоставить клиенту информацию о том, куда он может обратиться за поддержкой или консультацией в будущем. Это может быть контактный телефон, электронная почта или адрес сервисного центра.

Важность стандартов сервиса

Соблюдение стандартов сервиса помогает компании поддерживать высокий уровень обслуживания, что в свою очередь способствует увеличению лояльности клиентов и росту продаж. Стандарты сервиса позволяют:

• Обеспечить единообразие обслуживания: Независимо от того, в каком филиале или у какого сотрудника обслуживается клиент, он получает одинаково высокий уровень сервиса.
• Повысить удовлетворенность клиентов: Клиенты ценят внимание к деталям и профессионализм сотрудников, что способствует их возвращению и рекомендациям компании другим.
• Улучшить репутацию компании: Высокий уровень сервиса положительно сказывается на имидже компании и помогает привлекать новых клиентов.

Заключение

Разработка и внедрение стандартов сервиса – это важный шаг на пути к созданию успешного бизнеса. Они помогают не только улучшить качество обслуживания, но и создать положительное впечатление у клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению продаж и росту компании. Важно помнить, что стандарты сервиса должны постоянно обновляться и совершенствоваться в соответствии с изменяющимися потребностями клиентов и рыночными условиями.