Профессиональная этика и этикет в обслуживании на предприятиях питания

Профессиональная этика и этикет в обслуживании на предприятиях питания играют ключевую роль в создании приятной и запоминающейся атмосферы для гостей. Этика обслуживания направлена на доставление удовольствия и радости клиентам, делая процесс обслуживания не только функциональным, но и эстетически привлекательным.

В данной статье рассматриваются основные принципы профессиональной этики и этикета, начиная с момента встречи гостей и заканчивая завершением обслуживания. Особое внимание уделяется правилам общения с посетителями, приемам подачи блюд и напитков, а также особенностям обслуживания банкетов и дипломатических приемов. Соблюдение этих норм способствует высокой культуре обслуживания и повышению качества труда на предприятиях питания.

Профессиональная этика и этикет в обслуживании

Основные принципы

Профессиональная этика положена в основу профессионального этикета, принятых правил обслуживания на предприятиях питания. Цель этикета в процессе обслуживания – доставить удовольствие, радость гостям, сделать обслуживание красивым.

Встреча гостей

Клиентов при входе в зал ресторана встречает метрдотель, приветствует и провожает к столу. У стола приветствует официант, помогает сесть, предлагает меню, карту вин, подавая с левой стороны в открытом виде. Если клиент пришел в ресторан с дамой, то подать меню нужно именно ей. Если за столом только мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, а у военных – старшему по званию.

Предложение меню

Предлагая меню, официант должен обратить внимание на фирменные блюда, подчеркнуть их достоинства. Если посетители ни о чем не спрашивают, то нужно на некоторое время отойти от стола, чтобы гости ознакомились с меню, картой вин. Когда они затрудняются в выборе блюд и напитков, надо помочь им, тактично узнав их вкусы, учитывая время дня, года и индивидуальные особенности гостей. Принимая заказ, желательно охарактеризовать блюдо и уточнить время их изготовления.

Прием заказа

При приеме заказа официант должен:

• Стоять прямо, не облокачиваться на стул или спинку стула.
• Записывать заказ разборчиво, аккуратно.
• Если гости ведут продолжительную беседу, официант может обратиться: «Разрешите принять заказ?»

Если за стол сядут одновременно несколько человек, которые будут заказывать блюда в индивидуальном порядке, то к каждому из них официант должен подойти отдельно и открыть особый счет. Подачу напитков, закусок и горячих блюд следует производить по возможности одновременно всем сидящим за столом.

Общение с посетителями

С посетителями невежливо разговаривать с дальнего расстояния, говорить надо спокойно, негромко, смотреть на того, с кем разговариваешь, не скрещивать руки на груди и не держать их в кармане.

Выполнение заказа

Приняв заказ, официант намечает последовательность его выполнения, чтобы не допустить лишнего хождения. Выполняя заказ, сначала подают безалкогольные напитки и с разрешения гостей наливают их в фужеры, начиная с дам или почетного гостя, юбиляра. Предлагая что-либо гостю, оказывая ему услугу, говорят «пожалуйста». Строго соблюдается принятая очередность подачи закусок, горячих блюд и напитков. Перед подачей очередного блюда официант подходит к заказчику и просит разрешения подать блюдо.

Подача блюд

Перед подачей блюд официант должен:

• Подойти к гостю с правой стороны.
• Правой рукой налить воды в фужер, наполнив его на 1/3, и вина в рюмку, заполнив ее на 2/3.
• В недопитые рюмки доливать не принято.

Наполнив рюмки гостей и предложив закуски, блюда, официант отходит от стола. Нельзя быть назойливым, но и нельзя допускать, чтобы гости обслуживали друг друга сами. Официант должен немедленно прийти на помощь: положить закуску с общего блюда, если гость уронит прибор или салфетку, официант должен сначала подать чистый или заменить салфетку, а потом поднять упавший предмет, а если гость взял сигарету, – вовремя поднести зажигалку. Официант должен заменять использованную посуду и приборы чистыми, менять пепельницы. Все это делать нужно тактично, не прерывая беседы. За малейшую услугу, оказанную гостем, надо благодарить его.

Завершение обслуживания

Обычно обед или ужин заканчивается горячими или холодными напитками. Перед подачей их надо спросить заказчика, не рано ли их подавать, не будут ли гости что-либо заказывать.

По просьбе гостей официант подает счет мужчине или заказчику и называет сумму. После оплаты счета официант должен проводить гостей. Так же внимательно, как и встретил, помочь даме и детям выйти из-за стола, отодвинуть их стулья, проститься и пригласить приходить еще.

Особенности обслуживания банкетов и дипломатических приемов

Официанты не должны:

• Уходить из зала на длительное время без предупреждения метрдотеля или бригадира.
• Подсаживаться к столику заказчика, принимать от него угощения.
• Сидеть в зале.
• Принимать пищу.
• Собираться группами.
• Приваливаться к стенке или облокачиваться на кресла (при приеме заказа).
• Громко разговаривать.
• Обслуживать посетителей, пришедших в нетрезвом виде.
• Обслуживать посетителей с детьми после 18 часов.
• Принимать заказы на обслуживание без метрдотеля (предварительные).

Заключение

Точное соблюдение профессиональной этики и этикета способствует высокой культуре обслуживания потребителей, утверждает эстетическое начало в отношениях между людьми, содействует повышению качества труда.