Pitportal
Все для общепита России

Способы сделать гостей лояльными

Поделиться в telegram
Поделиться в twitter
Поделиться в vk
Поделиться в whatsapp
Поделиться в facebook
Поделиться в pinterest
Поделиться в odnoklassniki

Задача любой системы обеспечения и поддержки лояльности, заключается увеличении количества постоянных гостей через их мотивацию. Это даёт существенный экономический под названием «эффект лояльности» и создаёт весьма важное конкурентное преимущество с минимальными затратами.
Решение этой задачи имеет два направления.

Мы писали ранее, что из состоявшихся гостей примерно 67% покидают предприятие навсегда из-за общей неудовлетворённости качеством обслуживания. Также очевидно, что примерно 68% таких же гостей покидает предприятие навсегда из-за отсутствия персонального внимания к себе. Соответственно и вырисовываются два направления работы по обеспечению их лояльности.

Первое направление заключается во всестороннем повышении качества обслуживания. Успешность его определяется влияющими факторами, к которым можно отнести:

1. Стандарты обслуживания. Следует их выбрать в соответствии с запросами целевой аудитории предприятия и затем жёстко и постоянно соблюдать. Это отладка бизнес-процесса «Приём и обслуживание гостей».

2. Качество блюд и услуг. Недопустима ситуация, когда одно и то же блюдо в разные дни имеет разный вкус и/или по-разному оформлено. Состоявшийся гость должен каждый раз получать понравившееся блюдо одного и того же высокого качества во всех отношениях. Это отладка бизнес-процесса «Производство».

3. Ценовая политика. Должна соответствовать уровню обслуживания, качеству блюд, возможностям и запросам выбранной для предприятия целевой аудитории.

4. Многообразие дополнительных услуг. Чем больше запросов у гостей целевой аудитории будет удовлетворяться без выхода за пределы предприятии, тем они будут лояльнее к нему. Естественно, эти запросы связаны с представлением целевой аудитории о полноценном отдыхе. Эти представления нужно изучать и удовлетворять.
Второе направление работы по обеспечению лояльности заключается в организации персонального внимания к каждому конкретному гостю. Она осуществляется через внедрение и применение известных технологий лояльности. К ним относятся:

1. Свободные скидки. Простейшая технология обеспечения и поддержки лояльности. Она всем хорошо известна, поскольку применяется повсеместно. Проявления разнообразны, от маркетинговых акций с известными листовками на предъявителя, до решения конкретного менеджера по продажам о предоставлении скидки понравившемуся гостю. В условиях жёсткой конкуренции практически не работает, поскольку конкурент предлагает то же самое. А давать огромные скидки невозможно по экономическим соображениям. На предприятиях гостеприимства и развлечений уж лучше обеспечивать лояльность гостей гибкой ценовой политикой. По крайней мере, будет меньше возможностей для злоупотреблений персонала.

2. Дисконтная система. Более совершенна и эффективна, поскольку предполагает зачатки персональной работы с клиентами за счёт вручения им магнитных пластиковых карт. Достаточно эффективна в регионах, где сейчас обеспеченность посадочными местами не превышает 50-55% от нормы в посадочных местах на 1000 жителей. Однако в условиях жёсткой конкуренции на определённом этапе она тоже перестаёт работать, поскольку применяется практически всеми. Принимая решение о том, куда пойти поужинать, потенциальный гость достаёт пачку дисконтных карт и выбирает то предприятие, которое находится ближе всего к его теперешнему местонахождению. А то и вообще выбирает ближайшее, поскольку дисконтная скидка может не перекрывать даже расходы на соответствующий проезд. Кроме того, дисконтные карты всё ещё обезличены, т.е. не обеспечивают полноценную персональную работу с конкретным человеком.

3. Клубная система на основе пластиковых магнитных карт. По критерию эффективность/стоимость наиболее применима в современных условиях нашей страны. Речь идёт о создавшемся реальном уровне конкуренции. Обеспечивает полноценную индивидуальную работу с гостями и основана на создании гостевого Клуба предприятия. Каждому гостю, вступившему в этот клуб, изготавливается и выдаётся персональная пластиковая карта с индивидуально настроенной системой привилегий. Это многовариантные скидки, начисление различных бонусов, ведение личного депозитного и/или кредитного счета и др. При реализации на основе автоматизированной системы особенно эффективна. Более подробно её сущность и порядок применения рассматриваются в следующем подразделе на конкретных примерах.

4. Клубная система на основе «Visual Card». По назначению и технологии применения аналогична предыдущей. Однако за счёт применения специальных пластиковых карт и оборудования для работы с ними позволяет ещё больше углубить персональную работу с клубными гостями. На карты могут наноситься изображения (например, фотография гостя или его ребёнка), различные тексты и т.д. Более того, на той же карте всё это может изменяться в любой момент при очередном посещении клубного гостя непосредственно на предприятии. В нашей стране случаи применения пока единичны, поскольку очень дорогое оборудование для работы с Visual Card и жесткой необходимости в его применении пока нет. Конкуренция не достигла того уровня, хотя он уже близок.

5. Клубная система на основе CRM. К настоящему времени является вершиной систем обеспечения и поддержки лояльности гостей через персональную работу с ними. По сравнению с двумя предыдущими, кроме всего прочего, позволяет вести полную историю посещений гостя со всеми подробностями. Естественно, это делается на основе автоматизированной системы управления с CRM модулем. Он позволяет при звонке клубного гостя автоматически получить на экране компьютера все данные о нём и истории его посещений. В результате менеджер разговаривает с ним как с давно и прекрасно знакомым. Примеров применения в нашей стране пока нет и, судя по всему, в ближайшем обозримом будущем такая необходимость не возникнет.

 

Готовые документы, Power Point презентации здесь

Сокирянский Федор
Сокирянский Федор
Главный редактор Pitrportal.ru «Все для общепита России».

Оставьте комментарий

Подписывайся на нашу
группу VK:

 

листать вверх
Adblock
detector