Вы хотите, чтобы клиенты хорошо проводили время в вашем баре или ресторане. Конечно, здесь не обойтись без алкоголя. Вы, вероятно, тратите много времени и энергии, чтобы Ваши клиенты заказывали как можно больше напитков! Но что делать, когда клиенты выходят из-под контроля?
Пьяные клиенты неизбежная реальность владения бизнесом, в котором подают алкоголь. «Перебравшие» клиенты могут оказать негативное влияние на Ваш бар или ресторан. Они могут вести себя деструктивно, оставить неприятный осадок или просто раздражать других клиентов. Велика вероятность, что они станут неуправляемыми и затеют драку. Что еще хуже – пьяные клиенты могут сесть за руль и стать причиной несчастного случая, в чем, между прочим, будет и Ваша вина. Итак, что нужно делать, если Ваши клиенты пьяны?
Безусловно, Ваши клиенты должны получать удовольствие, но и то, что они пьяны, не следует игнорировать.
В первую очередь, вы должны обучить всех сотрудников распознавать признаки того, что клиент перепил. Если у человека налитые кровью глаза, невнятная речь, он проливает напитки – все это четкие признаки того, что он отнюдь не трезв. В данном случае бармены должны отказаться обслуживать такого клиента. Клиент может рассердиться или пытаться затеять драку, но помните, что на кону безопасность. Ваша обязанность – защитить не только пьяного клиента, но всех других Ваших клиентов.
Подать клиенту больше еды вместо напитков
Попытайтесь подать клиенту больше еды вместо напитков, убедитесь, что у него есть вода и предложите ему выпить «на посошок» за Ваш счет… Однако, этот напиток должен быть безалкогольным! Часто эта техника работает с клиентами, которые слишком пьяны, чтобы даже вспомнить, что они заказали напиток. Если Вы обеспокоены, что клиент может вызвать проблемы, сосредоточьте внимание на его друзьях. Есть ли в кампании трезвый друг, к которому Вы можете обратиться? Он может быть в состоянии понять проблему и проявить готовность помочь Вам. Воинственно настроенные пьяные клиенты, скорее всего, прислушаются к их друзьям, чем барменам или сотрудникам ресторана.
Старайтесь быть вежливыми
Старайтесь быть вежливыми по отношению к клиенту, пока это представляется возможным. В конце концов, этот человек платит Вам и вы хотите, чтобы он пришел и завтра (хочется надеяться, в другом расположении духа). Попробуйте не смущать клиента, если это возможно. Осторожно позвольте ему знать, что Вы закрываете его заказ или предложите ему чек. Однако, если быть вежливым не получается, Вам может понадобиться подкрепление. Если под угрозой находится Ваша безопасность или безопасность других людей в Вашем баре или ресторане, обратитесь к сотрудникам службы безопасности.
Подумайте следует ли выгнать клиента?
Просто выставить клиента из бара может показаться не сложной задачей, но будьте осторожны. Если пьяный клиент уйдет, сядет за руль и попадет в аварию, Ваш бизнес может быть привлечен к ответственности. Уже известен случай, когда одному ресторану в Питтсбурге пришлось выплатить 15,6 млн. долларов США после того, как пьяный клиент сел за руль и попал в аварию, в результате которой погиб 7-летний ребенок. Вы же не хотите, чтобы такого рода авария была на Вашей совести, да и в денежном выражении цена этого слишком высока. Вы должны убедиться, что пьяные клиенты могут добраться до дома на такси либо с трезвым другом. На самом деле, неплохо бы иметь определенные договоренности на этот счет со службой такси. Если клиент не имеет возможности благополучно добраться домой, вы всегда должны настаивать на вызове такси для него. Пусть клиенты знают, что их безопасность важна для вас и, если необходимо, проводите их до двери такси.
Пьяные клиенты не подарок, но они частые посетители большинства баров и ресторанов. Следуя советам выше, Вы сможете найти общий язык с ними и избежать неприятностей.
