Несмотря на ваши усилия по созданию приятной атмосферы в ресторане, наличие недовольных клиентов неизбежно.
Потенциальных разногласий между клиентом и обслуживающим персоналом относительно того, какими должны быть обслуживание и качество, избежать невозможно.
Независимо от того, что явилось последней каплей в возникновении недовольства – еда, обслуживание либо темперамент клиента – вы должны действовать профессионально.
Давайте разберем шесть советов о том, как вести себя с недовольными клиентами:
- Сохраняйте спокойствие
Клиент не всегда прав, но это Клиент, и вы должны относиться к нему с уважением. Не показывать своих эмоций и фрустрации очень сложно, но абсолютно необходимо в работе с недовольными клиентами;
Неважно, оправдан или абсурден гнев клиента – сохраняйте хладнокровие.
- Выглядите и действуйте как профессионал
Ваш язык тела говорит сам за себя. Несмотря на ваши скрытые эмоции, постарайтесь разрешить ситуацию как можно более профессионально. Понимание и стремление разрешить данную проблему должны вести к проактивным шагам по ее устранению;
Независимо от того, насколько вы раздражены, цените мнение клиента и его выбор вашего места.
- Не воспринимайте все на свой счет
Возможно, в своей практике, вы уже следовали нашим советам по обслуживанию клиентов, но все еще чувствуете себя неловко в подобных ситуациях. Помните, многие люди раздражительны по своей природе.
(…)
- Возьмите на себя ответственность за ошибку:
Возможно, первым заметил несоответствие клиент. Все равно возьмите вину на себя, даже если это не ваших рук дело. Проявите сочувствие и сопереживание по отношению к клиенту;
Взяв ошибку на себя, будьте максимально открыты и прозрачны. Дайте клиенту знать, как и когда сложившаяся ситуация будет разрешена. Клиентам важно быть посвященными в ваш план по снятию напряжения или полному разрешению проблемы.
- Привлеките к разрешению ситуации менеджера
Ситуация выходит из-под контроля? В какой момент лучше привлечь менеджера? Когда и если это необходимо, то простое привлечение менеджера персоналом может разрешить ситуацию.
В такой момент клиент обычно крайне недоволен, поэтому бармену или официанту лучше выполнить его требование о приглашении менеджера. Однако через понимание причин, побуждающих клиента требовать менеджера, можно и вовсе избежать его приглашения.
- Посоветуйте клиентам другое место
Совершенно разочарованные клиенты, которые яро и беспрестанно жалуются, возможно, не подходят для вашего бизнеса. Вероятно, стоит отправить их в другое место в очень вежливой и профессиональной форме.
Постоянные жалобы от постоянных клиентов могут создать нежелательную атмосферу в вашем заведении.
Работа с трудными клиентами – не самая приятная часть в вашем деле. Однако не лишним будет иметь запасной план и следовать ему в случае необходимости. Поведение клиентов может быть непредсказуемым, и в каждом случае необходим индивидуальный деликатный подход.
