Во всем мире хорошо известная формула AIDA, – главный закон для официанта ресторана
AIDA представляет собой:
А (Attention) – внимание: привлечь внимание клиента к себе и к дополнительному предложению.
I (Interest) – интерес: пробудить интерес к предложению и поддержать его.
D (Desire) – желание: пробудить в клиенте желание к предложению путем живого, ориентированного на полезность описания.
A (Action) – действие: принять заказ или поручение по предложению
Даже если формула AIDA уже достаточно стара, она все же очень выразительна и может применяться, прежде всего, неопытным персоналом для того, чтобы анализировать и оптимизировать собственные разговоры по поводу продажи.
Формула плана продажи существенно обширнее и учитывает то, что успешный разговор о продаже охватывает четыре фазы: подготовку (V-E-R), раскрытие (K-A-U), предложение (F-S-P-L) и завершение (A-N).
План продажи предусматривает:
V (Vorbereitung) – подготовку: персонал должен информироваться заранее о том, какие дополнительные предложения должны предлагаться сегодня, и если нужно, о каком клиенте идет речь. Не напрасно первоклассные отели и рестораны ведут картотеки своих VIP-клиентов для того, чтобы иметь возможность оптимально удовлетворять их потребности.
Е (Erfassen der Grunddaten) – понимание основных данных: какая информация о клиенте, с одной стороны, и (сегодняшние, ср. меню) предложении, с другой стороны, особенно важны для того, чтобы можно было предлагать на рассмотрение подходящие дополнительные предложения?
R (Referenzen) – ссылки: какой опыт имеется на основе похожих случаев? Здесь, при определенных обстоятельствах, поможет картотека, в которой отмечается, какие дополнительные предложения по какой продукции и какой целевой группой принимаются особенно часто.
K (Kontaktaufnahme) – создание контакта: дружелюбное приветствие клиента, возможно, продолжение прошлого разговора и визитов в ресторан / отель, а также актуальный анализ потребности.
А (Appell an die Motivation des Kunden) – обращение к мотивации клиента: ознакомление предложения на основе представлений о цене и пользе для клиента и подготовка возможного апселлинга.
U (Unterstu~tzung) – поддержка: здесь в беседе с клиентом осуществляется дифференцирование предложения. При этом примененной технике вопросов придается большое значение. Цель заключается в перемещении вариантов кросс-селлинга и апселлинга в практику. При этом нельзя обращаться напрямую к предположительным мотивам клиента в отношении.
F (Fassung des Angebotes) – оформление предложения: здесь следует выработка окончательного соглашения о выбранном пакете предложений.
S (Spezifische Vorteile) – специфические преимущества: здесь еще раз повторяется результат с точки зрения клиента. При этом существует последний шанс представить еще более мелкие дополнительные предложения, если они еще больше поддерживают эти преимущества.
Р (Pru~fung) – проверка: клиент мысленно анализирует выбор и взвешивает предложение и аргументы. Важно дать клиенту эту возможность и предоставить паузу в беседе о продаже.
L (Liquidierung von Einwa~nden) – устранение возражений: если проверка приводит к тому, что клиент все еще недоволен предложением, то сомнения могут быть развенчаны. Хотя продавец должен также понять, когда у клиента большие сомнения, и тогда не настаивать на продаже дополнительных предложений.
A (Abschluss) – завершение: заказ принимается.
N (Nachfassen) – заключительное уточнение: позднее клиента спрашивают, доволен ли он выбором и все ли соответствовало его желаниям. Этот шаг можно сделать при прощании с клиентом, но не обязательно.
С этими основами обслуживающий персонал, по меньшей мере, подготовлен к тому, чтобы консультировать в беседе клиентов и предлагать им на рассмотрения предложения. Кроме этого, должна обеспечиваться поддержка посредством соответствующих вспомогательных средств, практического переживания и тренировки.
www.pitportal.ru
