Все мы, наверное, помним наш любимый французский фильм с Луи де Фюнесом – «Крылышко или ножка». Где знаменитый ресторанный критик, присуждает категории ресторанам, и от этого зависит их прибыль. Он переодевается в различные костюмы, подсылает людей, и тем самым проверяет персонал на стрессоустойчивость. Затем записывает это все в свою книгу и публикует ее на продажу. Для того, чтобы люди знали правду о ресторанах.
В наши дни многие рестораны, хотят иметь хорошую репутацию, иметь дополнительные способы привлечения клиентов. Но директора или владельцы, увы, слишком заняты, чтобы контролировать весь персонал. Так что для этого они заказывают услугу «Тайный гость».
Приходит специальный человек, заказывает еду и напитки, провоцирует персонал различными ситуациями, а потом сдает подробный отчет владельцу. К отчету, он прилагает диктофонную запись.
Тайный гость будет оценивать такие моменты:
– встреча гостя
– техника сервиса
– внешний вид официанта
– хорошее знание меню и винной карты
– стрессоустойчивость
– время ожидания заказа
– внимательность персонала
– завершение контакта
– проводы гостя
– ожидание счета
– отношение к чаевым
Такие исследования позволяют проводить измерение качества обслуживания и выявлять недостатки, и после сразу же принимать меры по их устранению.
Оценка по такому методу позволяет:
– увеличить прибыль компании
– увеличить число постоянных гостей
– снизить риск потери гостей
– увидеть какие существуют проблемы в работе
– улучшить качество обслуживания гостей
– изменять программы по обучению для персонала
– повысить эффективность в обслуживании персонала
– изменить систему мотивации сотрудников
