Контроль честности оценок тайных покупателей: методы и ответственность

Контроль честности оценок Тайных Покупателей (ТП) является важным аспектом для обеспечения достоверности и объективности данных, получаемых в ходе исследований. В условиях растущей конкуренции и необходимости повышения качества обслуживания клиентов, компании все чаще прибегают к услугам ТП для оценки работы своих сотрудников и выявления слабых мест в обслуживании. Однако, как и в любой другой сфере, здесь также существуют риски фальсификаций и нарушений, которые могут негативно сказаться на результатах исследований и репутации компании.

В данной статье мы рассмотрим основные методы контроля честности оценок ТП, виды возможных фальсификаций, а также меры, принимаемые агентствами для выявления и предотвращения нарушений. Мы также обсудим моральную ответственность ТП и влияние их работы на оплату и рейтинг. Надеемся, что данная информация будет полезна как для самих Таинственных Покупателей, так и для компаний, использующих их услуги.

Контроль честности оценок Таинственных Покупателей

Фальсификация анкет

У некоторых Таинственных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.

В случае выявления явной фальсификации оценки Таинственным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с ТП, после чего ТП заносится в “черный список” и не может более сотрудничать с нашей компанией.

Инструменты выявления фальсификаций

Для выявления фальсификаций используется ряд прямых и косвенных инструментов:

• Проверка наличия в магазине продавца с именем, указанным Вами в анкете: был ли в магазине в указанное Вами время сотрудник, чье имя и описание Вы привели в анкете.
• Проверка наличия в магазине товара указанной марки: был ли в магазине в этот день товар, который Вы указали в анкете.
• Соответствие имени продавца описанию его внешности: так ли выглядит продавец, как Вы указали в анкете.
• Соответствие Ваших анкет анкетам других ТП по данному магазину/продавцу: если Ваши анкеты сильно выпадают из общего ряда, это вызывает подозрения.
• Проверка анкет на логичность: проверка на отсутствие противоречий в анкете.
• Сопоставление анкеты с диктофонной записью, если таковая используется в данном проекте: 100% выполненных ТП аудиозаписей прослушиваются нашими специалистами.
• Сопоставление анкеты с поведением ТП на видеозаписи, полученной с камер слежения (установлены в большинстве локаций Заказчиков).
• Обратная связь от персонала магазина, который изучил анкету: как показывает опыт, любое несоответствие в анкете немедленно замечается персоналом магазинов.

Мы рассчитываем, что наши ТП понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации.

Разновидности фальсификаций

Полуправда – частично правдивое заполнение анкеты ТП, когда ТП посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив “с потолка”. Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.

Приукрашивание – когда ТП по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем ТП, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного ТП удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного ТП из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых все хорошо – от таких оценок нет практической пользы.

Другие виды трудовых нарушений

Существуют другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Таинственные Покупатели:

1. Неполные, формальные или шаблонные комментарии – бесполезные комментарии.
2. Нарушение графика оценок.
3. Несвоевременный ввод анкет.
4. Нарушение планового объема покупки.
5. Некачественная аудиозапись.
6. Фамильярное или высокомерное общение с персоналом.
7. Раскрытие идентичности. Отдельным видом “тяжелого” нарушения со стороны ТП может быть раскрытие своей идентичности: по халатности (уронить анкету) или намеренно. О таких случаях мы узнаем от персонала Заказчика. Намеренное раскрытие приводит к автоматическому увольнению ТП, раскрытие по халатности снижает рейтинг ТП, и при повторе может привести к увольнению ТП.

Нарушения могут привести к отказу от приема и оплаты анкет, увольнению ТП или снижению его рейтинга.

Моральная ответственность

Наше агентство расценивает заведомо неправдивые данные как моральное преступление Таинственного Покупателя. Нет ничего хуже, чем заполнение “на коленке” анкеты, от которой зависит судьба вполне конкретного человека – продавца, официанта, кассира.

Мы надеемся, что описанные выше проблемы Вам чужды. Мы верим, что большинство людей придерживаются элементарной этики в своей работе и не прибегают к обману.

Оплата и рейтинг

Оплата осуществляется сдельно, согласно объему выполненных и принятых агентством оценок. Тарифы на оплату варьируются в зависимости от сложности проекта. Как правило, возможности заработка ТП увеличиваются с течением времени и получением ТП опыта работы по нашим проектам.

На количество предложенных ТП заданий, и, соответственно, заработок, также влияет рейтинг ТП, отражающий качество выполнения каждой оценки и заполнения каждой анкеты.

ТП, недавно прошедшие данный курс, получают самые простые задания, например, супермаркеты или рестораны быстрого питания. После их успешного выполнения, если к работе данного ТП не возникло претензий, ему предлагаются более сложные и высокооплачиваемые задания (банки, страховые компании, бытовая техника), и количество предлагаемых заданий, т.е. разных проектов и локаций в рамках одного проекта, увеличивается.