Mystery Shopping – этот метод зародился в середине XX века в США и с тех пор прошел несколько этапов развития, адаптируясь к новым вызовам и требованиям рынка.
В данной статье мы рассмотрим историю развития Mystery Shopping, начиная с его первых шагов в проверке честности сотрудников, через эпоху электроники и до современного века Интернета. Также мы обсудим постсоветскую историю Mystery Shopping и роль Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping в формировании стандартов и этических норм в этой области.
Первая волна – проверка честности
Mystery Shopping выделился как самостоятельное направление исследований примерно в 1940-1950 прошлого столетия в США. Использование методологии было в первую очередь связано с проверкой честности сотрудников, т.н. integrity shopping. В рамках программ integrity mystery shopping руководство розничных сетей выясняло:
- Выдают ли продавцы чек при покупке
- Соответствует ли цена товара официально установленной
- Не обвешивают ли продавцы покупателей и пр.
Integrity shopping во многом напоминает сегодняшние проверки налоговых служб – “контрольные закупки” – с той лишь разницей, что первые инициированы компанией, проверяющей честность своих собственных работников. Программы integrity shopping выполняются и сегодня. Часто integrity shopping является лишь частью комплексной оценки сервиса в компании.
Вторая волна – век электроники
Вторая волна имела место в семидесятые годы в Европе и США. Появление большого числа сложных электронных товаров – телевизоров, музыкальных центров, компактных приемников, электронных музыкальных инструментов и т.п. – вызвало проблемы в способности продавцов-консультантов в рознице адекватно презентовать товар и консультировать клиентов, которые разбирались в новом классе техники еще меньше. Поэтому компании производители (Sony, Philips, Panasonic, Bosch) прибегли к помощи Mystery Shopping, чтобы:
- Оценить уровень знаний продавцов
- Определить, в каких регионах, розничных сетях, магазинах, для каких продавцов и по каким товарам необходимо провести дополнительное обучение
Век электроники застал многих врасплох, и без Mystery Shopping обеспечить техническую грамотность армии продавцов в розничных сетях было невозможно. В тот период основными пользователями Mystery Shopping были компании-производители, и именно в то время в США появились первые специализированные агентства Mystery Shopping.
Третья волна – век Интернет
Развитие Mystery Shopping в его современном виде совпало во времени с развитием Интернет в странах Запада, особенно в США. Крупные сетевые компании, такие как Wal-Mart, Citibank, MacDonald’s, Shell получили, наконец, возможность по приемлемой цене и каждый день с помощью Интернет получать оперативную информацию об уровне обслуживания клиентов в каждом из тысяч своих магазинов, филиалов, ресторанов или автозаправочных станций. Эту информацию для них собирала настоящая армия Таинственных Покупателей, работающих на специализированные агентства Mystery Shopping. Последние в начале 90-х стали появляться как грибы после дождя, опять-таки, в основном в США, где таких агентств сегодня около 500. В Европе индустрия Mystery Shopping делает только первые шаги, и крупнейшим агентствам сегодня часто не более 5-ти лет.
Постсоветская история Mystery Shopping
С распадом СССР и освобождением предпринимательской инициативы бывших советских граждан, в регионе начала развиваться конкуренция. Спустя несколько лет после появления в Восточной Европе крупных сервисных компаний: розничных сетей, банков, ресторанов, сетей АЗС, конкуренция между ними стала смещаться из области тарифов, ассортимента и покрытия территорий в область качественного обслуживания. Мечта бывших советских граждан о европейском сервисе начала сбываться.
Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping
В США, Европе, Латинской Америке и Азии функционируют региональные ассоциации провайдеров Mystery Shopping, например Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping (MSPA Europe, www.mspa-eu.org)
Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping была создана в 2002 году для защиты интересов участников рынка и повышения качества услуг агентств Mystery Shopping в Европе. Деятельность Ассоциации включает:
- Разработку и усовершенствование стандартов качества в Mystery Shopping
- Продвижение этических стандартов на рынке
- Лоббирование законов и нормативных актов, поддерживающих и регулирующих отрасль
В настоящее время MSPA Europe создает в Европе инфраструктуру обучения и сертификации Таинственных Покупателей, аналогичную действующей уже несколько лет в США.
В конце этого курса Вам будет предложен кодекс MSPA Europe – Вы внимательно изучите и примите его, обязавшись следовать этическим принципам и стандартам качества Таинственного Покупателя, как этого требует Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping. Только после этого Вы можете быть занесены в базу наших Таинственных Покупателей.
