Mystery Shopping: как Таинственные Покупатели улучшают качество сервиса

Mystery Shopping – это эффективный метод контроля качества сервиса, который помогает поддерживать дисциплину и активность обслуживающего персонала в сотнях и тысячах сервисных компаний во всем мире. Розничные сети, банки, АЗС, рестораны, гостиницы проводят программу Mystery Shopping, считая ее краеугольным камнем качественного обслуживания в компании.

Мы разработали учебный курс “Азбука Таинственного Покупателя”, чтобы помочь людям, для которых имеет значение качественный сервис, стать квалифицированными Таинственными Покупателями и внести свой вклад в улучшение качества сервиса в своей стране.

Миссия Таинственного Покупателя – улучшение качества сервиса. Работа Таинственным Покупателем дает возможность реально повлиять на улучшение качества обслуживания в вашем городе, совмещать свою основную деятельность с приятным и любимым занятием – хождением по магазинам и ресторанам, и заработать дополнительные деньги, посещая магазины, рестораны, отделения банков в роли обычного клиента.

Почему необходим контроль качества сервиса и как он реализуется с помощью Mystery Shopping

Причины необходимости контроля сервиса

• Высокая зарплата не гарантирует дисциплины и стремления обеспечивать качественный сервис;
• Стандарты сервиса не выполняются без контроля;
• Обучение и тренинги персонала не гарантируют использование полученных знаний в повседневной работе;
• Отсутствие вознаграждения и отмечания хорошего обслуживания приводит к перестановочному отношению сотрудника к своим обязанностям.

Mystery Shopping как эффективный метод контроля качества сервиса

Mystery Shopping – это работа Таинственных Покупателей, которые помогают поддерживать дисциплину и активность обслуживающего персонала в сотнях и тысячах сервисных компаний во всем мире.

Компании, использующие Mystery Shopping

Розничные сети, банки, АЗС, рестораны, гостиницы проводят программу Mystery Shopping, считая ее краеугольным камнем качественного обслуживания в компании.

Роль специализированных агентств в проведении Mystery Shopping

Компании для проведения Mystery Shopping приглашают специализированные агентства, которые помогают им улучшить качество сервиса и удовлетворенность клиентов.

Учебный курс “Азбука Таинственного Покупателя”

Мы разработали учебный курс “Азбука Таинственного Покупателя”, чтобы помочь людям, для которых имеет значение качественный сервис, стать квалифицированными Таинственными Покупателями и внести свой вклад в улучшение качества сервиса в своей стране.

Что вы узнаете из курса “Азбука Таинственного Покупателя”

• Из чего “сделан” качественный сервис;
• Как из обычного Покупателя стать Таинственным;
• Секреты мастерства Таинственного Покупателя: как остаться неузнанным, как запомнить информацию и др.;
• Как будут использованы ваши анкеты;
• Условия сотрудничества с нашим агентством.

Как стать Таинственным Покупателем

Пройдите серию тестов на знание теоретического материала и выполните практическое тестовое задание. При успешной сдаче тестов вы получите приглашения к участию в реальных проектах.

Миссия и преимущества работы Таинственного Покупателя

Миссия Таинственного Покупателя – улучшение качества сервиса. Работа Таинственным Покупателем дает вам возможность реально повлиять на улучшение качества обслуживания в вашем городе, совмещать свою основную деятельность с приятным и любимым занятием – хождением по магазинам и ресторанам, и заработать дополнительные деньги, посещая магазины, рестораны, отделения банков в роли обычного клиента.

Требования для успешного Таинственного Покупателя

Для того, чтобы стать успешным Таинственным Покупателем, вы должны соответствовать 9-ти требованиям, которые будут приведены далее. Но главное – это желание сделать свой вклад в развитие сервиса, желание быть Таинственным Покупателем.

Определение понятия “сервис”

Сервис – это работа персонала, процедуры обслуживания и внешние характеристики локации. Качество сервиса – это уровень фактического выполнения персоналом стандартов обслуживания, определенных на основе пожеланий и предпочтений клиентуры.

Особенности услуг

Услуги отличаются от товаров 4-мя специфическими особенностями: нематериальность, неоднородность, недолговечность и неотделимость.

Нематериальность

Услуга, в отличие от товара, не является материальным, физическим объектом – услуга нематериальна.

Неоднородность

Какие усилия не предпринимала бы компания, стремясь сделать свои услуги стандартными, добиться того сходства “единиц продукта” – отдельных случаев обслуживания – как для массового производства товаров, ей не удастся.

Недолговечность

Услуги не могут храниться, складироваться, производиться впрок, откладываться до лучших времен и т.д., – в отличие от товаров.

Неотделимость

Процесс производства услуги неотделим от процесса ее потребления: услуга создается и потребляется одновременно.