Все чаще интернет является основой для многих процессов в индустрии гостеприимства. Итак, какие будут основные тенденции в применении интернет-технологий в 2009 году и на что следует обратить внимание в ближайшем году.
В последнее время наблюдается тенденция увеличение пользователей интернетом среди потенциальных клиентов индустрии гостеприимства. Соответственно, поставщики услуг стараются максимально описать свои услуги и преимущества на веб сайтах, презентующих компании, а так же занимаются постоянным совершенствованием своих интернет изданий. В прошлом году было открыто новое измерение в отельной индустрии, произошел взрыв в увеличении количества посещения интернет-ресурсов, описывающих отели и предоставляемые услуги. Эта тенденция естественно будет продолжаться, отельерам некуда будет спрятаться, теперь они на виду, все больше и больше клиентов оставляют отзывы, фотографии и видео об отелях в режиме on-line.
Но это и хорошо. Более того, этот процесс позволяет не только расширить клиентскую базу для отельеров, но и увеличить территориальный охват аудитории, т.к. у интернета нет границ. Но очень важно, чтобы пользователи понимали, что отзывы на сайтах являются реальными, а не написаны модераторами web ресурса.
Владельцам следует рассматривать свои интернет странички, как первый и самый важный способ продвижения своих услуг и компании, использую для этого стратегический подход. В поисках отеля и отзывов о нем, клиент в первую очередь обращается к интернету. И здесь очень важно, чтобы web сайт мог быть полезным, информативным и привлекательным, мог предложить реальную картину того, что сможет получить клиент. Если ожидания клиента не совпадают с реальностью негатив к отелю и к его владельцам сыграет плохую службу компании.
Продолжающийся технический взрыв в индустрии будет стимулировать компании к постоянной работе в области автоматизации процессов. Это может принимать форму полной автоматизации сервиса или частичной, но в этом направлении будут двигаться все, кто хочет остаться на плаву.
Постоянный рост стоимости рабочей силы, а так де стремления максимально избавляться от человеческого фактора заставляет компании думать об оптимизации процессов, о сокращении издержек и т.д.
Еще одной из немаловажных проблемы – является необходимость доступа информационных услуг, возможность бронирования и т.д. 24 часа в сутки, что возможно с помощью интернет-приложений.
Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, особенно на территории отелей, спортивных комплексов, а так же ожидается увеличение использования терминалов самообслуживания в ресторанных фаст-фуд.
Ожидается, что особенно увеличиться присутствия интернет-технологий в таких направлениях бизнеса, как кейтеринг, а так же во всех сетевых форматах (рестораны, отели и т.д.), т.к. аудитория обслуживания выше перечисленных направлений достаточно большая и необходимо повышать эффективность, качество, а так же оперативность. Все это возможно реализовать только посредством максимальной автоматизации и самих процессов и управленческого учета, маркетинга рынка, основой которой являются интернет технологии.
Интернет поможет ускорить передачу информации в разы, теперь возможен обмен информацией между сайтами, кроме этого web ресурсы могут быть завязаны с системой автоматизации и управленческого учета на месте и т.д. Такие нововведения позволят компаниям принимать управленческие решения быстрее, на основании последних данных, а это является одним из важнейших залогов успеха любой компании – оперативная информация и оперативные управленческие решения.
Точно так же, как сейчас пользователи устанавливают на рабочий стол медиа проигрыватели, точно так же они будут устанавливать интернет-приложения. Эти новые приложения будут позволять работать с сайтами без ограничений веб страниц, такие как время загрузки и размер файлов, а так же предоставлять возможность напрямую осуществлять запросы и взаимодействовать с заведениями отдыха и развлечений.
Профессиональные и социальные сети приобретают важное значение не только для клиентов, но и для работодателей и соискателей. Новые возможности Web 2,0 позволяют работодателям осуществлять поиск сотрудников через интернет более активно и результативно, чем традиционным способом. Работодатели могут посмотреть не только личные и профессиональные качества будущего сотрудника, но и смогут увидеть его друзей, чем человек занимается на выходные и т.д.
С ростом потребительского спроса на отслеживание продовольственных товаров « от фермы до вилки», использованием интернет технологий так же может значительно облегчить задачу. Новые технологии позволят всем, кто в цепочке поставок, быстро размещать заказы, проверять сведения о месторасположении, контролировать оплату и т.д., что является необходимым и иногда решающим фактором при работе с конечным клиентом.
Конечно, все эти технологии уже присутствуют и активно используются в других областях. Но в общественном питании и в индустрии гостеприимства новые системы находятся в зачаточном состоянии. Рынок общественного питания только в начале пути, но активно движется в этом направлении.
Во-первых, это уже достаточно просто и недорого иметь свой собственный сайт и содержать его. Собственный сайт улучшает взаимоотношения с потенциальными и существующими клиентами, позволяет познакомиться с меню заведения, ценами, произвести on-line бронирование и т.д.
Владельцам ресторанов необходимо заниматься продвижением своих ресурсов в сети, клиенту должно быть не сложно найти информацию о заведении.
Владельцам ресторанов и гостиниц необходимо постоянно заниматься собственным продвижением. Для этого, прежде всего нужно четко понять, как себя позиционировать. От этого зависит многое, в том числе скорость и качество выхода на рынок. После запуска заведения нужно постоянно работать с существующими и потенциальными клиентами, по средством внедрения СРМ систем и других маркетинговых инструментов, для сбора данных о клиенте и оперативном использование полученных данных, чтобы клиенты возвращались к вам вновь.
Кроме этого ожидается появление в ресторанном бизнесе GDS (глобальная система бронирования), как это произошло в авиа и гостиничном бизнесе.
Глобальная дистрибьюторская система (англ. Global Distribution System, GDS) – международная компьютерная система бронирований.
Компьютерные системы резервирования (англ. computer reservations system, CRS) первоначально были разработаны и использовались только авиаперевозчиками. Первые подобные системы появились в середине 1960-х. Затем эти системы были расширены для использования туристическими агентствами. Ещё позже они стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем, имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени.
Сейчас во всем мире наблюдается рост числа бронирования столиков в ресторане on-line. Например, в Великобритании это около 5-7% от всей брони, в США – около 10 %, в прогрессивных городах, таких, как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25-30%.
Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в интернете, тем более, что подчас мы забронировать столик нужно тогда, когда ресторан не работает. В России больше распространена практика поиска заведения в интернете, но бронь по прежнему осуществляется по телефону.
Итак основные тенденции интернет-технологий в ближайшее время буду:
- Web- хостинг – позволит компаниям арендовать программные пакеты, которые хранятся на удаленном сервере в принимающих странах и доступны через защищенный веб-сайт.
- Данные в режиме реального времени – от различных источников, таких как терминалы самообслуживания, торговые автоматы, и все точки обслуживания, которые связаны с системой.
- Интернет-таблицы – дают возможность для сбора данных в режиме on-line. Эти таблицы обладают всеми преимуществами стандартных таблиц, но в реальном времени, с проверкой и консолидацией данных и автоматическим расчетом.
- Увеличение клиентов, осуществляющих поиск заведения и бронь мест по средством интернета.
- Развитие системы презентации ресторанов и отелей на собственных веб ресурсах, совершенствование веб страниц и возможностей взаимодействия покупателя и поставщика услуг.
Елена СокирянскаяТенденции применения интернет-технологий в индустрии гостеприимства
