Работая с Вашей анкетой, клиент решает следующие задачи:
* ДИАГНОСТИКА
* ПООЩРЕНИЕ
* РЕЖИМ ДИСЦИПЛИНЫ
1. ДИАГНОСТИКА:
На основании оценок выявляются слабые и сильные стороны в обслуживании, т.е. происходит диагностика сервиса.
Сервисная компания устраняет слабые места и закрепляет высокие результаты. Например, проводит дополнительное, так называемое “сфокусированное” обучение персонала технике встречи клиента в магазине, чтобы в дальнейшем этот компонент сервиса был выше.
Диагностика сервиса с помощью ТП помогает выявить проблемы на 3-х уровнях: сотрудника, локации, компании. Выявленные Вами тенденции, сильные и слабые места, иногда могут относиться только к данному сотруднику. В других случаях, компания, опираясь на оценки Ваши и других ТП, выявит проблемы, характерные для данного локации или всей компании.
2. ПООЩРЕНИЕ:
Ваши оценки могут стать основанием для поощрения сотрудников, качественно обслуживающих клиентов. Поощрение может быть материальным (премии, бонусы, подарки) или нематериальным (сертификаты, грамоты). Коллектив лучшего (по сервису) ресторана может быть поощрен походом в кино, самый грамотный продавец может получить внеочередной оплачиваемый отпуск. Некоторые компании по результатам Mystery Shopping дарят сотрудникам автомобили, другие ограничиваются бутылкой шампанского. Используются самые разные инструменты поощрения.
Не следует думать, что вся зарплата сотрудника будет зависеть от Вашей оценки, но некоторое влияние на оплату труда персонала Ваша работа обязательно окажет.
3. РЕЖИМ ДИСЦИПЛИНЫ
В целом, оценки Таинственных Покупателей помогают создать в сервисной компании атмосферу здоровой дисциплины. Известно, что не контролируется, то не выполняется. Презентация Ваших оценок сервисному персоналу, выявление недостатков, поощрение лучшей практики – все это в комплексе помогает добиться дисциплинированного выполнения персоналом стандартов обслуживания, существующих в компании.
Решив с помощью ТП указанные задачи, компания может улучшить качество обслуживания своих клиентов.
Иногда Таинственные Покупатели ошибочно считают, что на основании их оценок нерадивые сотрудники будут немедленно оштрафованы или уволены. Это не так. Оценки ТП – лишь один из инструментов оценки обслуживающего персонала, который сам по себе не является решающим. Компании также учитывают объем продаж или сделок, заключенных данным сотрудником, уровень его технической подготовки (специальные знания по товарам, услугам), оценку непосредственным руководителем, исследования удовлетворенности клиентов (опросы), жалобы и отзывы клиентов и пр. Роль ТП – дать оценку конкретного факта обслуживания, которая станет одним из звеньев оценки сотрудника.
Профессиональные качества Таинственного Покупателя
Для успешной работы в качестве ТП необходимо развитие 9-ти профессиональных качеств, тесно связанных с характером и личными ценностями.
Соответствие одним требованиям можно определить на этапе подготовки и отбора (после Вашей регистрации, обучения и тестирования), соответствие другим критериям можно выявить, только оценив Вашу работу в первом реальном проекте.
Если Вы соответствуете всем требованиям, и качество Вашей работы высокое, то мы предлагаем Вам наибольшее число заказов, с наилучшими условиями оплаты. Эти ТП – “ядро”, ударная группа. На них держится качество выполнения всех проектов.
