Кто может стать Таинственным Покупателем? Готовы ли Вы? Как стать Таинственным Покупателем?

Введение в профессию ТП требует не только желания и настойчивости, но и внимательности к деталям, педантичности и честности. В данной статье мы рассмотрим, кто может стать ТП, какие требования предъявляются к этой профессии, и как работа ТП способствует улучшению качества обслуживания в нашей стране.

Как стать Таинственным Покупателем

Кто может стать Таинственным Покупателем?

Стать Таинственным Покупателем может любой человек, вне зависимости от возраста, пола, социального положения, степени занятости и т.д. Обычно Таинственными Покупателями работают люди, занятые на основной (другой) работе, и выполняющие задания по скрытой оценке сервиса в свободное время.

Профессии Таинственных Покупателей

Таинственными Покупателями работают люди самых разных занятий и профессий:

• преподаватели в школе или ВУЗе
• сотрудники государственных учреждений
• студенты
• пенсионеры
• частные предприниматели
• сотрудники коммерческих организаций
• домохозяйки
• бизнесмены и другие

Наиболее удобна профессия ТП людям с гибким графиком работы, которые могут выполнять оценки между основной работой.

Требования к Таинственным Покупателям

Чтобы стать Таинственным Покупателем, необходимо желание и настойчивость. Проявляйте инициативу, соглашайтесь на участие в максимальном количестве проектов, которые Вам будут предложены. Для того, чтобы активно работать как ТП, получать значительное количество заданий с наилучшими условиями оплаты, необходимо также работать качественно. Ваши первые оценки, которые мы увидим, определят, будете ли Вы приглашаться к новым проектам в дальнейшем.

Основные требования

Чтобы стать ТП, нужно соответствовать 9 основным требованиям, которым соответствует большинство людей. Речь о 9-ти требованиях пойдет в последующих разделах.

Профессиональные требования

Чтобы стать профессиональным ТП, необходимо тщательно выполнять требования к работе ТП, которые Вам сообщаются в ходе данного курса, а также в процессе учебных мероприятий по каждому проекту. Эти требования – не просто формальность. Именно от их выполнения зависит, будет ли Ваша оценка важным звеном в построении качественного обслуживания в конкретной компании, либо она станет объектом претензий и недоразумений, и подорвет доверие к методу Mystery Shopping.

Специфика Mystery Shopping

Специфика Mystery Shopping заключается в необходимости внимания к деталям. Наилучшие ТП обладают определенной педантичностью, они внимательны, скрупулезны и настойчивы при подготовке к выполнению оценок. Точность и еще раз точность в следовании инструкциям – главное профессиональное и моральное качество Таинственного Покупателя — солдата на войне за качественное обслуживание.

Искушение отличника

Опытные ТП часто испытывают искушение отличника — они и так знают, что будет написано в инструкциях, поэтому зачем их внимательно изучать? И как зазнавшиеся отличники, неожиданно проваливают задание — их узнает обслуживающий персонал, они не могут толком рассказать свою легенду и объяснить потребность, путаются в тестах и т.д.

Готовность к работе

Спросите себя — готовы ли Вы набраться терпения и скрупулезно изучать, а затем придерживаться инструкций и сценария, и так проект за проектом (инструкции никогда не повторяются, как нет двух одинаковых сервисных компаний). Готовы ли Вы — ради того, чтобы сервис в этой стране стал лучше?

Успехи Таинственных Покупателей

Но, в целом, бояться не стоит — большинство людей способны справиться с ролью Таинственного Покупателя. Сегодня сотни тысяч, а возможно, и миллионы людей работают Таинственными Покупателями во всем мире. И все у них получается 🙂

Честно ли это?

Заблуждения о Mystery Shopping

Существует распространенное заблуждение, что задача Таинственного Покупателя — шпионить и доносить на продавцов, которые после доноса могут быть уволены. Это полнейшая глупость. Во-первых, первым правилом использования Mystery Shopping является запрет на любые репрессии в отношении продавцов только на основании анкеты Таинственного Покупателя. Если продавец действительно нерадив, это будет видно не только из анкеты. Во-вторых, Ваши анкеты нужны продавцам — это для них возможность получить честную независимую оценку со стороны, шанс отличиться, заработать признание руководства и коллег, а иногда и дополнительный заработок (премию, бонус). В-третьих, анкета ТП помогает продавцам развиваться и совершенствовать свои навыки. Возможно, продавец просто не замечает каких-то моментов в своем поведении — и анкета помогает ему осознать проблемы.

Информирование сотрудников

Кроме того, продавцы ВСЕГДА знают о том, что в магазинах идет программа Mystery Shopping. Этическим принципом нашей компании является информирование всех сотрудников сервисных локаций о том, что ТП делают оценку их работы. Т.е. все сотрудники знают о Вашем визите в роли ТП. Хотя, конечно, они не знают, КОГДА Вы придете, КАК Вы выглядите. Они знают только о том, что каждый день в их магазин может прийти ТП. Потому работа ТП – это не «шпионаж» и не «слежка». Это обратная связь сервисным сотрудникам о том, как они обслуживают обычного покупателя в реальной ситуации. Говоря военным языком, «учения, максимально приближенные к бою». Для сотрудников ВЫ – Зеркало, в котором они могут увидеть себя со стороны.

Этичная и моральная функция

Работая ТП, Вы выполняете целиком этичную и моральную функцию – даете персоналу информацию о том, как их работа выглядит со стороны. Они обязательно будут ознакомлены с Вашей оценкой, узнают Ваше мнение об их работе, и в следующий раз смогут исправить свои ошибки.

Ответственность

Влияние оценок

От Ваших оценок будет о многом зависеть судьба обслуживающего персонала проверяемых предприятий, карьера и вознаграждение конкретных людей. Ваши оценки повлияют на заработную плату персонала, карьерный рост, отношения с руководством и коллегами, повлияют на самооценку этих людей. Работа Таинственного Покупателя ОТВЕТСТВЕННА. От неправдивых / некачественных оценок сотрудники сервисных компаний могут незаслуженно пострадать, либо, наоборот, будут поощрены нерадивые работники.

Объективность оценок

Именно поэтому важно, чтобы оценка была безупречно объективной. Только честная оценка даст основание руководителю принять правильное решение о дальнейшей профессиональной судьбе сотрудника: учить его, штрафовать, помогать или увольнять. И Вы как ТП, качеством Вашей оценки разделяете с руководителем ответственность за данного сотрудника.

Ожидания работников

Оцененный Вами обслуживающий работник будет ознакомлен с Вашей оценкой. Он ожидает, что его оценка будет честной, объективной. Некачественная, нечестная оценка тормозит процесс улучшения сервиса в обществе. Такой оценкой Вы ставите под сомнение усилия тысяч Ваших коллег по улучшению сервиса, Вы подрываете авторитет программы и инструмента Mystery Shopping. Мы надеемся, Вы хотите сделать сервис в своей стране лучше. С неверными или нечестными оценками Таинственных Покупателей это сделать не получится.

Контроль качества

Наша компания стремится предоставлять клиентам самую качественную, своевременную и объективную оценку. Поэтому мы строжайше контролируем качество оценок, и при первом же случае искажения/низкого качества анкеты применяем к ТП соответствующие штрафные санкции, вплоть до прекращения сотрудничества. Выявить фальсификацию нетрудно — к каждой анкете мы применяем минимум 3 метода контроля. При этом главный инструмент достижения высококачественных оценок – сотрудничество только с ТП, которые понимают значимость своей работы и обладают высокими моральными качествами. Мы не предложим повторно работу ТП, в честности которого возникли сомнения.

Резюме

Информация от Вас должна быть правдива. Ваша честность при оценке – это не только ваши обязательства перед Агентством. Это социальная ответственность: перед собой, перед сотрудниками сервисных компаний, перед Вашими коллегами, перед обществом за улучшение сервиса.

Зачем нужна Ваша работа?

Результаты работы Таинственного Покупателя

Что является результатом Вашей работы как Таинственного Покупателя? Безусловно, рост качества обслуживания. А именно:

• Приветливые, дружелюбные продавцы
• Полная и грамотная консультация покупателей
• Аккуратная выкладка товара
• Быстрое и приветливое обслуживание в ресторанах
• Чистые торговые помещения и многое другое

В конечном счете, посещение магазина (или другого подразделения сервисной компании, например, филиала банка) станет более приятным и полезным для каждого потребителя в Вашей стране – в том числе для Ваших друзей, соседей, знакомых, родных.